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Franco Sacconi estrasse dalla sua cartella un fascicolo intitolato “Percorso per l’Eccellenza delle Organizzazioni” e ne diede come al solito una copia già pronta a Marco.
Vista la finalità della formazione e il collegamento con la nuova visione aziendale, ora si rendeva necessario individuare i contenuti formativi, di sostegno al cambiamento aziendale.
L’esigenza infatti di percorrere la Via della Qualità e dell’Eccellenza e la necessità di acquisire quella competenza così globale rendevano necessario progettare dei contenuti formativi adeguati.
Il Professore disse a Marco che ciò che gli avrebbe presentato era il frutto di un’elaborazione continua nel tempo delle sue esperienze formative, ma anche manageriali. In sostanza il Percorso per l’Eccellenza delle Organizzazioni che aveva definito, era stato sperimentato con successo in molti contesti organizzativi e aveva promosso la diffusione di mentalità, metodi e strumenti finalizzati alla crescita della Qualità Aziendale.
I contenuti formativi potevano essere trasmessi efficacemente in due giornate consecutive d’aula e poi rinforzati con un lavoro di coaching individuale o in piccoli gruppi, per aiutare i corsisti ad applicare le conoscenze agli specifici contesti professionali.
Marco Santini chiese al professore di mostrargli i contenuti del Percorso e questi gli rispose che lo avrebbe fatto volentieri ed in modo sintetico, per consentirgli di tornare a casa ad un orario accettabile.
Con la sua consueta lucidità espositiva il Professore gli disse che avrebbe esposto le sette fasi del Percorso per l’Eccellenza delle Organizzazioni, a suo parere erano le più adatte per lo sviluppo del personale di Intercom.
Il percorso infatti non era un programma rigido, ma doveva essere utilizzato in logica “pull”, partendo cioè dai passaggi più inerenti la realtà aziendale considerata.
Poiché occorreva trasformare in risultati gli obiettivi dell’Amministratore Delegato circa la cultura e la pratica della Qualità, il Professore disse che il primo contenuto formativo doveva mirare a diffondere in Intercom innanzitutto i paradigmi della Qualità Totale, cioè un modo di sentire, di pensare e di agire tipicamente fondato su valori quali la riduzione dei difetti, l’attenzione al cliente, l’importanza dei collaboratori, il coinvolgimento organizzato, la formazione permanente.
Per diventare eccellenti occorreva poi introdurre l’approccio delle Organizzazioni “stakeholders driven” guidate cioè dai pubblici di riferimento, per fornire risposte di valore alle loro aspettative.
Indicandogli un modello della Qualità del Servizio gli spiegò che ogni pubblico aveva una valutazione tra servizio atteso e servizio percepito da Intercom, e lo scostamento tra aspettative e percezioni avrebbe dato il livello di qualità assegnata ad Intercom da clienti, collaboratori, fornitori e comunità.
Per realizzare la massima qualità, tutti i responsabili in azienda avrebbero dovuto conoscere le aspettative dei clienti e poi essere capaci di utilizzare queste informazioni nella progettazione dei prodotti e dei servizi. Inoltre sarebbe stato necessario avere il minimo scostamento tra il livello progettuale e quello produttivo/erogativo.
Marco Santini si ricordò del precedente incontro in cui si era parlato di capacità realizzativa e della necessità di far corrispondere ad un buon progetto una buona esecuzione.
Il Professore disse che poi occorreva un secondo step per trasferire ai collaboratori di Intercom, dopo la mentalità, anche i metodi e gli strumenti della Qualità e dell’Eccellenza. Si sarebbe dovuto parlare dei metodi della Qualità Totale e cioè del miglioramento continuo, del coinvolgimento organizzato, della formazione permanente e del metodo PDCA.
Marco Santini gli chiese di spiegargli velocemente quest’ultimo e il Professore gli disse che era semplicemente l’applicazione rigorosa e diffusa del metodo scientifico. Cioè la sequenza di pianificazione, azione, verifica e azione di standardizzazione o miglioramento.
Applicato alle Organizzazioni, profit e non profit, questo metodo permette una maggiore efficacia in quanto consente di ridurre in tutto il ciclo la difettosità. Si programmano obiettivi concreti con la missione e la soddisfazione del cliente, si lavora al loro perseguimento, si verifica il loro livello di realizzazione, e si introducono poi le standardizzazioni o i miglioramenti necessari.
Questo approccio poteva essere un forte cambiamento rispetto al passato, dove ci si atteneva a compiti ed indicazioni assegnati da altri.
Erano necessari parecchi degli ingredienti prima citati per la definizione del nuovo concetto di competenza, si pensi alla capacità di miglioramento, al coraggio di sperimentare, alla concretezza nella ricerca dei risultati.
Marco Santini cominciava ad intravedere in questa proposta di contributi formativi del Professore la sua consueta coerenza con i contesti e le finalità che lui apprezzava fin dai tempi dell’Università.
Questa sua percezione fu rafforzata dalla presentazione del terzo step formativo, mirato a diffondere la capacità di gestione per priorità.
Il Professore spiegò che spesso le energie delle Organizzazioni venivano praticamente disperse in attività non prioritarie. Occorreva pertanto avere un metodo e una strumentazione utile ad individuare i veri obiettivi prioritari ed a trasformarli in risultati.
Anche questo step aveva molto a che fare con la necessità di diffondere capacità realizzativa.
Inoltre nel lavoro di definizione delle priorità era importante coinvolgere al massimo grado l’intelligenza collettiva aziendale, cioè la collaborazione progettuale e le conoscenze in possesso di tutti.
In particolare occorreva una strumentazione in grado da un lato di raccogliere l’ampiezza dei contributi di idee che i partecipanti al gruppo potevano esprimere e dall’altro di portarli a concordare su aree omogenee di proposte per arrivare ad alcuni obiettivi importanti da perseguire, in grado di essere i migliori e i più condivisi. Ciò lo si realizzava con il diagramma delle affinità.
Gli disse poi che la gestione efficace richiedeva che il lavoro collettivo proseguisse nella definizione delle azioni in grado di trasformare gli obiettivi in risultati. Gli parlò del diagramma ad albero, che collegava coerentemente gli obiettivi alle azioni individuate, sempre con il contributo collettivo.
Infine, concluse, occorreva utilizzare anche un terzo strumento, la matrice di impostazione gestionale, compilando la quale si poteva vedere e mantenere la coerenza tra obiettivi, azioni, responsabilità, tempi e costi.
Marco Santini era decisamente interessato agli argomenti didattici proposti da Franco Sacconi e immaginò quanto sarebbe stata diversa Intercom con un uso diffuso di queste metodologie.
Il Professore lo richiamò all’attenzione presentandogli i contenuti del quarto step formativo, intitolato la gestione per processi.
Si trattava di un passaggio importante per l’innovazione della Qualità Aziendale.
Occorre fornire ai dirigenti e ai collaboratori di Intercom le conoscenze necessarie per passare da una logica centrata sul compito e la funzione, quello che Marco Santini chiamava riduttivamente di tipo amministrativo, ad una nuova logica fondata sui processi/risultati. In questo caso non era solo importante fare bene il proprio compito da soli (come persone o reparti) ma ottenere tutti insieme degli importanti risultati.
Marco Santini pensò che questo metodo andava bene anche nel calcio e, per associazione d’idee, si ricordò che in serata davano in televisione la sua Inter che giocava con il Real Madrid. Fu preso da un attimo di panico, temendo che la riunione gli impedisse di essere a casa per tempo. Per fortuna era venuto in azienda con lo scooter, che gli avrebbe permesso di non trovarsi bloccato nel traffico serale.
Il Professore gli spiegò che il quarto step insegnava a valutare i processi aziendali, a migliorarli, ad evitare attività inutili, a gestire meglio il lavoro collettivo.
Con un certo sollievo di Marco passò al quinto step, che era riferito alla costruzione del piano imprenditoriale.
Il Professore disse che il cambiamento di Intercom da azienda tradizionale ad Organizzazione Eccellente, richiedeva la predisposizione di una “mappa di navigazione” in grado di collegare i valori, la missione e la visione futura dell’azienda in una serie di obiettivi/azioni coerenti.
Naturalmente questo contenuto formativo è dedicato ai livelli di responsabilità nella fase di preparazione, ma la logica della Qualità e dell’Eccellenza richiede che in azienda si costruisca una comunità organizzativa, e cioè è possibile anche comunicando i valori, la missione e le strategie aziendali.
La formazione ai manager per la realizzazione e l’implementazione del Piano Imprenditoriale era naturalmente, a ben pensarci, la condizione realizzativa, per concretizzare la visione dell’Amministratore Delegato proposta nel famoso meeting di giugno.
Marco Santini prese atto della concretezza e della presumibile forza applicativa degli approcci finora proposti dal suo ex-docente per l’innovazione di Intercom e, con un minimo di opportunismo, pensava che avesse finito l’esposizione, non ricordandosi più che gli steps erano sette.
Guardò di sfuggita l’orologio e cono sorpresa vide che non era tardi. Come sempre il Professore aveva concentrato in poco tempo una serie consistente di informazioni.
Tranquillizzato rispetto alla possibilità di potersi godere la partita, ascoltò con rinnovato interesse l’esposizione finale di Franco Sacconi.
Questo gli disse che il sesto step era dedicato alla qualità manageriale, cioè di quanti ai diversi livelli avevano delle responsabilità gestionali.
In questo caso occorre quindi usare il termine manager in senso anglosassone, estensivo rispetto alla definizione italiana, quindi applicabile in modo diffuso in Intercom.
La formazione di tipo gestoniale ad un gruppo ampio di collaboratori andava quindi realizzata con dei contenuti riferiti ai costanti processi manageriali di comunicazione, di motivazione, di responsabilizzazione e di guida dei collaboratori.
Questo avrebbe consentito di formare dei responsabili preparati a gestire un nuovo rapporto con i collaboratori e in grado di attivare le loro energie.
Un altro elemento importante della formazione dei responsabili sarebbe stata la “modellizzazione” dei comportamenti adeguati allo sviluppo professionale e personale.
Il Professore ricordò al giovane Direttore della Formazione una frase spesso citata da uno dei padri fondatori della Qualità Totale, un grande imprenditore che ricordava ai suoi manager che “prima di fare i prodotti dobbiamo fare le persone”, cioè dedicare una forte attenzione alla qualità dei collaboratori.
Tutti i contenuti e i metodi indicati erano sicuramente una “tecnologia organizzativa” che avrebbe sostenuto la trasformazione di Intercom nella direzione voluta dall’Amministratore Delegato.
Certo l’azione formativa poteva dare un contributo importante a questa azione di cambiamento, che comunque avrebbe trovato delle resistenze da superare e gestire.
Mentre pensava a questi aspetti del suo nuovo incarico, ancora una volta Marco Santini fu richiamato all’attenzione dal Professore che gli presentò i contenuti dell’ultimo step formativo, che si chiamava: riconoscere e gestire il cambiamento.
Marco Santini cominciò a pensare che Franco Sacconi fosse riuscito a leggergli nel pensiero, ma mentre il Professore esponeva il contenuto del settimo e ultimo step, si rese conto che parlare di cambiamento era solo il proseguio logico di un percorso che ormai lui e il professore condividevano.
Questi affermò che il nocciolo della questione era introdurre la filosofia in azienda. Marco Santini ne fu sorpreso, ma il professore sorridendo disse che la cosa sarebbe stata certamente interessante, ma per ora l’affermazione gli serviva per richiamare la famosa frase di Eraclito “tutto cambia”.
Sfortunatamente, proseguì, le organizzazioni si burocratizzano e rendono fermo e rigido ciò che era mobile e fluido, come si dice anche nella arti marziali.
Marco Santini sapeva che il Professore non era certo un topo di biblioteca, in quanto era maestro di karatè e per molti anni lo aveva insegnato. Forse anche da quella disciplina gli veniva tutta l’energia che dimostrava di possedere.
Franco Sacconi gli parlò sinteticamente dei contenuti dello step formativo, mirati a riconoscere il cambiamento ed a gestirlo come opportunità e non subirlo come problema.
Gli parlò delle varie modalità di cambiamento organizzativo, ma rimase sulle generali dicendo che doveva lasciarlo.
Marco lo ringraziò per le importanti conoscenze ottenute durante l’incontro, che certamente avrebbero favorito la sua attività di Direttore della Formazione, impegnato nella realizzazione di un piano di apprendimento innovativo per Intercom.
Aggiunse anche che gli era grato in quanto sarebbe riuscito a vedere la partita dell’Inter.
Il Professore disse che sapeva della partita e del suo interesse per il calcio; Marco divertito cominciò a pensare che il Professore leggesse veramente il pensiero. Ma poi si ricordò che ne avevano parlato all’Università, quando lui ed altri studenti si presentavano il lunedì mattina con la “Gazzetta” e il Professore, notoriamente non appassionato di calcio, prendeva in giro benevolmente la loro focosa tifoseria.
Marco Santini, mentre tornava a casa in scooter, fu grato al Professore sia per il contributo che gli stava dando che per la cortesia mostrata nel rispettare le sue esigenze di tifoso.
A proposito forse inconsapevolmente aveva scelto di lavorare alla Intercom, perché il nome dell’azienda gli ricordava la sua squadra del cuore? Era una fortunata assonanza.
In serata si sarebbe doppiamente divertito nel vedere la squadra e nel costringere il suo amico Antonio, juventino, a tifare per l’Inter che giocava contro il Real Madrid. Altrimenti lo avrebbe accusato di sentimenti antinazionali.
Tre giorni dopo Marco Santini incontrò di nuovo il Professore e questi gli chiese subito come era andata la partita. Lui rispose che l’Inter aveva vinto e anche per questo era di buon umore.
In realtà, anche se ciò era vero, la sua motivazione derivava soprattutto dalla rilettura delle schede del Professore relative ai contenuti didattici che lo avevano convinto di aver “centrato” la scelta della collaborazione.
Il Professore gli disse che ora avrebbe affrontato un’altra parte fondamentale del Piano Formativo di Intercom.
Si sarebbe parlato della progettazione del processo di formazione e della preparazione di un gruppo di formatori aziendali, in grado di collaborare con Marco Santini alla diffusione delle conoscenze utili per attivare le nuove competenze professionali utili a condurre Intecom sulla via della Qualità e dell’Eccellenza Aziendale.
Questa volta il Professore aveva portato delle sintetiche dispense per l’autoapprendimento, affermando che potevano essere utili per preparare il gruppo dei formatori.
Marco Santini apprezzò questo collegamento tra la definizione dei contenuti formativi, la progettazione e la preparazione delle modalità formative e colse l’occasione per ripassare ed aggiornare le sue conoscenze universitarie.
Il Professore si mise quindi ad illustrare sinteticamente il processo di formazione, che si sarebbe dovuto realizzare per preparare il gruppo dei “promotori” della Qualità e dell’Eccellenza di Intercom.