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Aveva progressivamente composto quella descrizione di competenza, che aveva chiamato il “modello delle 7C”.
Secondo lui poteva essere un buon riferimento per impostare lo sviluppo professionale in Intercom, con una logica globale, più adatta alla nuova via della Qualità e dell’Eccellenza.
Il modello delle 7C partiva innanzitutto da una definizione di competenza centrata sul saper svolgere il proprio ruolo trovandosi innanzitutto bene nello stesso. L’efficacia insomma era collegata non solo all’avere competenza, ma anche all’essere in uno stato di benessere nello svolgere il proprio ruolo professionale.
Il nuovo concetto di competenza era espresso in 7 ingredienti, che potevano essere così descritti.
Il primo era certamente la conoscenza.
Per essere un buon manager, o un buon operatore, occorre certamente avere le conoscenze necessarie che devono essere di base, in quanto la scolarità è importante anche se non decisiva; specialistiche in riferimento ai compiti specifici da svolgere, ma anche generali, per avere una visione culturale più ampia utile a contestualizzare il proprio ruolo ed a ricevere spunti da conoscenze non strettamente tecnico/professionali.
Marco Santini notò che già la prima componente della competenza dava una visione della conoscenza professionale non certamente ridotta all’addestramento, per l’enfasi assegnata alla cultura generale.
Il Professore proseguì illustrando il secondo ingrediente, che era la capacità.
Nella nuova era produttiva è infatti importante possedere capacità relazionali per interagire efficacemente; organizzative, per vedere non solo l’ingranaggio personale, ma tutta la macchina professionale e soprattutto occorreva avere capacità di miglioramento per generare prodotti e servizi sempre più di qualità. E questa capacità, una volta concentrata nei livelli alti dell’organizzazione oggi deve essere sempre più diffusa.
Marco Santini fece scorrere lo sguardo sul foglio con la presentazione del modello delle 7C e vide che il terzo ingrediente era la comprensione, termine che lo incuriosì. Il Professore gli disse che per comunicare meglio qualche volta occorre usare delle formule che si potevano facilmente ricordare.
Lui aveva parlato delle 7C, dovendo così collegare i concetti a parole che iniziavano con la lettera C. Per comprensione intendeva l’intelligenza emotiva, che negli studi di Goleman ed altri era considerata un fattore di successo primario per un’Organizzazione. Dovendo lavorare insieme e in stretta relazione con il cliente, intelligenza emotiva significava avere atteggiamenti di disponibilità verso l’altro, anzi meglio di empatia, considerata una dimensione primaria della qualità del servizio. In concreto l’intelligenza emotiva si fondava su un sostanziale equilibrio delle persone, da favorire anche attraverso un lavoro formativo che evidenziasse queste necessità.
A questo punto Marco Santini si rese conto che quanto diceva il Professore rappresentava una “rottura positiva” con il passato aziendale ed era perfettamente allineato con la visione nuova che l’Amministratore Delegato aveva proposto.
Questa sua convinzione aumentò quando il Professore gli parlò del quarto ingrediente della competenza, il carattere.
Essere competenti significa avere carattere gli disse. L’osservazione concreta e gli studi dimostrano come le persone di successo, quindi altamente competenti nelle loro attività, sono persone di carattere.
E infatti il giovane Direttore della Formazione Intercom si ricordò di quanto i genitori gli dicevano di certe persone, da loro ammirate, che erano appunto persone di carattere.
Cosa può significare il carattere come ingrediente della competenza? Le persone svolgono al meglio il loro ruolo se è collegabile alla loro consapevole base valoriale, e se l’attività che realizzano è coerente con il loro senso di scopo personale. Tutto questo contribuisce a dare motivazione, e quindi a generare energia, nel realizzare al meglio i loro compiti.
Marco Santini seguiva con sempre maggiore attenzione l’esposizione del Professore e mentalmente collegava questa nuova visuale da lui proposta ai processi formativi che avrebbe dovuto attivare per contribuire alla diffusione in Intercom di questo nuovo modello della competenza.
Fu quindi con rinnovato interesse che ascoltò la presentazione del quinto ingrediente, il coraggio.
Questa era una novità forte. Collegare alla competenza il coraggio non faceva certamente parte della vecchia cultura amministrativa di Intercom. Allora il problema fondamentale, diffuso a tutti i livelli, era quello di non correre rischi, attenendosi alle regole ed alle direttive. Di fatto così si traduceva la competenza in ubbidienza e abitudine.
Certamente il nuovo Amministratore Delegato aveva invece avuto coraggio nel proporre la nuova cultura e pratica della Qualità e dell’Eccellenza. Il Professore concordò su questa valutazione e gli disse che il suo compito era quello di diffondere il coraggio in azienda. Concretamente ciò significava favorire lo spirito d’innovazione, che è la premessa al cambiamento e dell’evoluzione, accettando dosi ragionevoli di rischio e usando anche l’eventuale errore per imparare a fare meglio in futuro.
Il coraggio aziendale ad un grado più alto può anche significare la sperimentazione di nuove vie e di nuovi processi, magari a cominciare da quello di formazione, per i quali lui, Marco Santini, aveva ricevuto l’incarico.
La competenza è composta anche da un sesto ingrediente, disse il Professore guardando l’orologio. Aveva infatti già superato il tempo previsto per la consulenza, ma spesso capitava, quando si impegnava nel lavoro, che grazie alla passione con cui lo svolgeva, vivesse un’esperienza di flusso, che in una certa misura annullava il tempo.
Il sesto ingrediente era la concretezza, cioè l’essere in grado di raggiungere risultati a livello personale, ma anche di gruppo e di tutta l’azienda. La Qualità e l’Eccellenza sono il prodotto di molti e la vera concretezza è nell’essere contemporaneamente efficaci da soli, nel gruppo di lavoro, come organizzazione in generale.
Certamente questa sarà una condizione realizzativa della nuova competenza richiesta nell’era della Qualità e dell’Eccellenza.
Infine concluse il Professore non si può essere pienamente competenti se non si è consapevoli.
La consapevolezza era, secondo il suo modello delle 7C, l’ultimo, ma non meno significativo, ingrediente.
Come si può declinare la consapevolezza? Essa è innanzitutto autodiagnosi che consente di vedere i propri punti di forza e di debolezza, in una logica di miglioramento personale continuo.
Inoltre la consapevolezza, proseguì, è capacità di elaborazione delle esperienze realizzate, per imparare e guidare il proprio processo di cambiamento.
Infine la consapevolezza si può intendere come percezione ambientale, cioè sensibilità e conoscenza del contesto organizzativo in cui si opera per evidenziare i problemi e le opportunità.
Il Professore, ormai alla porta dell’ufficio, disse, salutandolo, a Marco Santini che la consapevolezza gli sarebbe stata molto utile per meglio collocare i processi formativi nello scenario organizzativo di Intercom, che, grazie anche al suo ruolo, si sarebbe profondamente trasformato superando le resistenze e sviluppando le potenzialità dei dirigenti e degli operatori dell’azienda.
Durante il week-end a Rapallo Marco Santini con Alessandra e gli amici Antonio e Silvia si divertirono molto. Certo i tempi erano cambiati da quando, come liceali, vivevano la loro adolescenza tra sport e feste con amici. Ormai tutti erano diventati dei giovani professionisti molto impegnati nel proprio lavoro. Antonio era giornalista e Silvia stava iniziando la carriera forense.
La loro amicizia però era rimasta intatta. Certo erano cambiati i contenuti delle loro conversazioni.
Sulla barca che da Rapallo li avrebbe portati a Portofino, Marco e Antonio parlavano molto di sport, anche perché la passione interista del primo trovava un duro confronto nella tifoseria juventina del secondo; ma spesso il discorso passava sui temi professionali.
Marco spiegò all’amico i contenuti del nuovo progetto di formazione a cominciare dalla capacità realizzativa, come gliela aveva descritta Franco Sacconi.
Antonio gli disse che tale approccio andava bene di sicuro in tanti contesti lavorativi e si ripromise di scriverne in un articolo, se ve ne fosse stata l’occasione.
Nel frattempo erano arrivati a Portofino. La piazzetta, al tramonto, era abbastanza affollata. Salutarono alcuni conoscenti, poi si diressero con le mogli al loro ristorante preferito. Se erano divisi dal calcio, erano i due amici certamente uniti dalla passione per la buona cucina.
Ritornato in ufficio il lunedì mattina, perfettamente ristorato dal bel week-end ligure e con un’abbronzatura che la segretaria gli fece notare, Marco Santini organizzò gli impegni della settimana e vide che il Professore aveva telefonato proponendo un incontro per il giorno seguente alle diciannove. Come sempre bisognava “tenere il ritmo”, qualche volta tosto, del Professore.
Tutto questo però non era un’incombenza per Marco, vista la stima che portava per lui e l’interesse dei suoi argomenti professionali.
Alle diciannove in punto arrivò il Professore. Disse a Marco che avrebbe fatto un lavoro intenso ma breve, per non compromettere la serata.
Era tipico del Professore impegnare molto i suoi interlocutori, ma tener presente, per quanto possibile, i loro impegni personali.