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In questo caso vanno tenute presenti cinque dimensioni del servizio da soddisfare per creare buone relazioni con i clienti, ma anche con gli altri attori interessati all’impresa.
Navini era particolarmente interessato a queste conoscenze, in quanto ammetteva che erano integrative della sua “cultura della produzione”.
L’amico/consulente gli disse che, dalle ricerche effettuate, per i clienti erano risultate prioritarie queste cinque dimensioni del servizio.

1. L’affidabilità, cioè la capacità di realizzare il servizio promesso in modo affidabile e preciso. Specifiche del prodotto, tempi di consegna, fatturazione dovevano cioè essere quelle promesse. Su questi, e altri fattori riconducibili all’affidabilità, la Neover, ad esempio, si giocava un terzo della qualità del servizio percepita dal cliente.

2. La capacità di risposta. È la seconda dimensione valutata dal cliente. Essa è la volontà dell’azienda di aiutare i clienti e di rispondere alle loro aspettative con prontezza. Ci vuole impegno e tempestività nel rapporto con il cliente, per essere apprezzati.

3. La capacità di rassicurazione, definita come competenza e cortesia dei collaboratori dell’azienda e la loro capacità di ispirare sicurezza. Nelle relazioni fiduciarie tipiche della nuova era è importante considerare questa dimensione “rassicurante” del servizio.

4. L’empatia. Se la relazione è importante, assumono rilevanza gli aspetti di individualizzazione del servizio e della cura del singolo cliente. È infatti inevitabile che nella relazione ci siano anche componenti emotive, che vanno caratterizzate positivamente.

5. Gli aspetti tangibili. Nella logica del servizio la componente materiale non è forse la più significativa, anche se il suo peso varia nei vari contesti produttivi, ed è sempre collegata ad uno standard elevato di qualità. Gli aspetti tangibili fanno riferimento alle specifiche di prodotto, ma anche alle strutture fisiche, alle attrezzature, addirittura all’aspetto del personale ed agli strumenti di comunicazione.

Fabio Sala interruppe la sua esposizione, vedendo nell’amico/allievo i segni di una lieve agitazione. Riconobbe i sintomi di astinenza dal fumo e lo accompagnò nella consueta area riservata.
Lui infatti era molto rigoroso nel rispetto delle norme igieniche ambientali e non permetteva di fumare altrove negli uffici di Promocom.
Navini si alzò soddisfatto, sfilò dalla tasca il pacchetto di sigarette, ne estrasse una e se la tenne spenta fra le labbra fino all’area riservata, dove l’accese prontamente.
Mentre bevevano, lui il caffè, e Sala un orzo, arrivò Marco, il figlio di quest’ultimo. Paolo Navini riconobbe a fatica nel giovane consulente il bambino che vent’anni prima giocava con sua figlia, durante una vacanza che fecero insieme le due famiglie.
Marco Sala si era laureato in Scienze dell’Educazione e scoprì che anche la figlia di Navini si era appena laureata nello stesso corso.
I due genitori commentarono che questi eventi erano motivo di grande soddisfazione certamente, e anche un segnale del cambiare delle stagioni della vita.
Tornarono nella sala riunioni per svolgere la seconda parte del loro incontro del venerdì pomeriggio.
Fabio Sala gli parlò dell’importanza della percezione e delle aspettative di qualità da parte di tutti i pubblici interessati all’output aziendale.
Gli fece l’esempio della qualità vista dal lato del cliente, ma il discorso poteva essere ampliato agli altri interlocutori dell’azienda.