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Entrato nella sala riunioni, che usava per i loro incontri, Fabio Sala gli diede una dispensa della Promocom intitolata “L’evoluzione delle priorità dell’azienda” e gli disse che avrebbero parlato di strategia aziendale innovativa.
Infatti la comunicazione d’impresa, nella quale collocare gli eventi aggregativi, assume tutta la sua valenza strategica se collocata nei nuovi contesti di relazione produttiva.
Paolo Navini aveva conoscenza delle nuove strategie della Qualità, ma sapeva che l’amico consulente era considerato uno dei maggiori innovatori nel settore e si predispose ad ascoltarlo con interesse.
Del resto il suo imprinting di uomo di produzione, di “tuta blu” come amava definirsi, doveva essere periodicamente compensato da “lezioni” sulla Qualità e sul servizio.
Erano questi anche i temi su cui insisteva spesso il Presidente della Neover, la sua azienda.
Fabio Sala esordì dicendo che si potevano elencare cinque progressive focalizzazioni dell’impresa, che corrispondono ad altrettanti stadi di evoluzione nel rapporto domanda/offerta.
La prima focalizzazione è sulla produzione e ciò avviene quando il “potere” è sostanzialmente in mano all’offerta. In questo caso è importante razionalizzare i costi, in quanto poi il prodotto “va da solo”.
La seconda focalizzazione è sulle vendite. Ciò avviene quando il potere dell’offerta si riduce e pertanto non basta concentrasi sulla produzione, ma occorre prestare attenzione anche alla fase di vendita.
La terza focalizzazione è sul marketing. In questo caso il potere si sta spostando prevalentemente dall’offerta alla domanda, che va studiata, segmentata, conosciuta.
La quarta focalizzazione è sul cliente. Siamo nella condizione in cui il “potere” è decisamente nella mani della domanda e, di più, del cliente, come soggetto individualizzato portatore di specifiche esigenze ed aspettative.
Infine la fase più evoluta è quella in cui la focalizzazione è sulle relazioni.
Il rapporto con il cliente diventa strategico per veicolare il prodotto/servizio erogato. Anzi diviene fondamentale, nell’impresa, o in qualsiasi organizzazione, la capacità di creare buone relazioni con tutti i “pubblici” interessati. Oltre ai clienti ci sono infatti i collaboratori dell’azienda, gli azionisti, i fornitori, la comunità locale e le istituzioni.
Insomma per creare valore l’azienda deve saper interagire con tutti questi interlocutori, con l’intensità necessaria per ognuno di essi.
Paolo Navini osservò che la progressione esposta da Sala era vera e che trovava conferma nell’arco della sua vita professionale. Lui ne era un buon testimone visto che da giovane dirigente si doveva solo concentrare sull’efficienza produttiva, mentre ora gli veniva richiesta dal Presidente una capacità di relazione e di integrazione di attività molto più ampie, rispetto alla mera produzione.
Soprattutto disse che gli era richiesta una capacità scenica di parlare a tanti pubblici. Fabio Sala lo interruppe ricordandogli la passione che aveva per il teatro amatoriale.
Ora doveva tornare sul “palco” aziendale e “recitare” ai pubblici del business.
E questa doveva essere una pratica costante in quanto la comunicazione è condizione fondamentale per l’efficace interazione con i clienti, i collaboratori, i fornitori e per ottenere la loro fidelizzazione.
Infatti il business si realizza andando oltre i confini tradizionali dell’impresa, che è ormai un sistema aperto nel quale sono appunto inclusi tutti i pubblici indicati, che si attendono vantaggi dall’azione dell’impresa, grazie alla soddisfazione delle loro aspettative.
La fidelizzazione nasce infatti dalla capacità di dare un “servizio” di valore, che è oggi soprattutto la capacità di corrispondere alle aspettative dei vari pubblici interessati, a cominciare dai clienti.