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Oggi
non si vince più da soli. Il “problema più
importante”, come recitava una vecchia canzone di Adriano
Celentano, non è quello di trovare una ragazza di sera,
ma è quello di trovare partners operativi in grado
di contribuire alla creazione di valore nel proprio settore
di attività.
Un’azienda nel passato poteva avere successo essenzialmente
grazie alle competenze interne. Buoni ingegneri e buoni operai
producevano certamente buone automobili e, se c’erano
buoni operatori di marketing e commerciali, si riusciva anche
a venderle con successo.
Lo stesso si può dire per il settore turistico. La
buona iniziativa dell’imprenditore alberghiero e un
gruppo di collaboratori capaci, erano la sostanziale garanzia
della qualità del servizio e della soddisfazione del
cliente.
Oggi tutto questo è ancora importante, anzi forse lo
è di più, ma non basta.
Le automobili diventano sempre meno un prodotto autonomo e
sempre più una parte del servizio di trasporto che
viene offerto al cliente, comprendendo il mezzo, l’assistenza,
l’assicurazione e così via.
Nel settore turistico occorre fare sistema tra operatori.
In particolare l’operatore della ricettività
turistica si trova anche ad operare molto con un cliente speciale,
quali sono gli altri operatori di aziende, associazioni, organizzazioni
che utilizzano la fornitura della ricettività, come
componente di una loro fase produttiva e di servizio.
Negli alberghi si va in vacanza, ma oggi molto si lavora.
Infatti la trasformazione della nostra società produttiva
da manifatturiera a società di servizi, incorpora nei
processi di lavoro l’organizzazione di eventi, di momenti
di incontro e di aggregazione, che hanno bisogno di una struttura
ricettiva, sia per uso giornaliero che residenziale.
E il successo del convegno (usiamo questo termine generale
per indicare un evento aggregativo) tra operatori di un’azienda,
o l’iniziativa di quest’ultima verso i clienti,
è molto legato alla sapiente combinazione di un lavoro
comune tra l’organizzatore dell’evento e l’operatore
della ricettività.
Nella soddisfazione del cliente il “servizio centrale”
cioè l’evento è molto condizionato dal
contesto e dalle condizioni organizzative in cui esso avviene.
Conviene quindi a tutti gli operatori interessati saper lavorare
bene insieme.
Ma lavorare bene insieme significa soprattutto intendersi
e comunicare adeguatamente.
Nel “lavoro sistemico” che caratterizza il presente,
e sempre più il futuro, la qualificazione dei singoli
operatori deve essere integrata dalla qualità comunicazionale
tra gli stessi.
Per far ciò occorre avere basi e conoscenze comuni,
che facilitano il lavoro insieme. E una prima condizione è
sapere delle esigenze e delle caratteristiche del lavoro dell’altro
per creare un servizio di qualità, dove, in questo
caso, la qualità dell’albergo supporta la qualità
dell’iniziativa che viene lì organizzata.
Può infatti capitare che tra l’organizzatore
del convegno e l’operatore della ricettività
non vi sia uno scambio adeguato di informazioni e questo può
creare problemi nell’individuazione delle esigenze dell’uno
e nella capacità di risposta dell’altro.
Un primo problema è dato dalla comprensione comunicativa.
Occorre che i linguaggi siano comprensibili per l’altro.
Ricordo i racconti di mia nonna, quando ero bambino. I cinquantenni
come me, forse sono stati l’ultima generazione che ha
avuto la fortuna di avere vicino i nonni che raccontavano
le storie e le favole. Per me le favole migliori erano le
storie vissute da loro, i loro episodi di vita. Nello stacco
generazionale, che nell’Italia degli anni ’50
era anche rafforzato da un significativo cambiamento degli
standard di vita, grazie all’avvio dello sviluppo industriale,
quelle storie evocavano un mondo con tanta diversità.
Mia nonna mi raccontava che subito dopo la seconda guerra
mondiale, con la rinata democrazia, tutti partecipavano ai
comizi nei quali parlavano i rappresentanti politici.
E il commento che spesso sentiva era che non avevano capito
quello che dicevano, ma parlavano bene.
Certamente lei, come tanti altri del suo ceto sociale, era
affascinata dall’eloquenza, dai paroloni, ma certo quei
politici non erano un buon esempio di una comunicazione efficace.
Insieme a tanti altri contenuti di racconti, anche più
importanti, queste sue affermazioni sono diventate per me
un insegnamento, grazie al quale ho sempre cercato di preoccuparmi
che l’altro comprendesse le mie affermazioni.
Oggi la comprensione della comunicazione diventa fondamentale
per lavorare bene assieme, anche tra operatori di diversi
settori.
C’è poi un problema in più che è
dato da quella che potremmo definire la “fretta comunicazionale”.
Di comunicazione ce n’è tanta, forse troppa.
Allora il messaggio per distinguersi deve essere gradevole,
affinché possa essere recepito.
Occorre insomma combinare scorrevolezza e informazione.
Tutte queste osservazioni portano alla scoperta di una doppia
centralità nel lavoro sistemico di oggi.
Da un lato è sempre più evidente la centralità
del rapporto con il cliente dove recentemente acquista accanto
al contenuto del servizio, una sempre maggior importanza la
relazione, che va efficacemente gestita.
Il CRM (Customer Relationship Management) fornisce approcci,
metodi e strumenti per gestire la relazione al meglio con
il cliente per l’azienda e l’organizzazione interessata.
Meno evidente, ma fondamentale nel sistema di creazione del
valore, è quello che io definisco il PRM (Partners
Relationship Management) cioè la gestione efficace
di una relazione con i fornitori, che diventano veri e propri
partners nella creazione di valore per il cliente finale.
Il settore dell’ospitalità alberghiera si presta
in modo specifico a realizzare questa partnership, proprio
per le interazioni citate tra eventi e struttura nella percezione
e nelle aspettative della qualità del servizio da parte
dell’utente.
Diventa quindi importante lo scambio di informazioni e l’aiuto
reciproco, che nasce dal miglioramento anche delle reciproche
prestazioni dell’organizzatore di eventi e dell’operatore
alberghiero.
Il comunicare informazioni allora può essere anche
realizzato non solo parlando di sé, ma anche del lavoro
dell’altro.
Mi pare effettivamente attenta alla gestione del rapporto
con il partner e soprattutto innovativa, l’idea del
Gruppo Fabbri Hotels di offrire agli operatori di aziende,
associazioni e organizzazioni responsabili della gestione
di eventi aggregativi, informazioni utili per favorire il
miglioramento della loro attività professionale, e
quindi della qualità del lavoro di sistema che contribuisce
alla creazione di valore per il cliente.
In coerenza con quanto prima affermato si è poi scelto
di utilizzare la formula del racconto.
Forse c’è nostalgia delle storie, o più
semplicemente esiste la necessità di avere a disposizione
formule di comunicazione più facilmente accessibili
e, per quanto possibile, più attraenti.
Esiste in merito già una significativa letteratura
manageriale che utilizza questa modalità.
Ovviamente la formula narrativa è il tramite per veicolare
informazioni utili al miglioramento della professionalità
delle persone interessate.
In questo lavoro voluto da Fabbri Hotels si sono utilizzate
queste modalità e questi contenuti riferiti a due contesti
operativi diversi.
L’intercalare delle situazioni del racconto con il contenuto
informativo consente probabilmente una migliore comunicazione
e quindi un più efficace apprendimento.
Abbiamo di conseguenza preparato due racconti che riproducono
situazioni concrete e possibili di interazione fornendo, attraverso
la narrazione, un insieme di informazioni ed indicazioni forse
utili a migliorare la professionalità di quanti organizzano
eventi aggregativi per aziende, associazioni, organizzazioni.
Anche in questo caso applichiamo le nuove logiche del lavoro
sistemico per la creazione di valore.
Nell’interazione fornitore/cliente nel passato la debolezza
dell’uno era una condizione di forza dell’altro,
un vantaggio competitivo nella contrattazione conflittuale.
Oggi non è più così. Migliorare reciprocamente
la propria professionalità significa creare le condizioni
di forza per tutto il sistema di creazione del valore per
il cliente finale.
Si tratta allora di incrementare “l’intelligenza
del sistema” dando così ragione ad un proverbio
giapponese, che cito nei corsi e che qualche dirigente partecipante
ha poi esposto nella sala riunioni. Questo proverbio dice
che “nessuno di noi da solo è più intelligente
di tutti noi assieme”.
È infatti sui processi di apprendimento che si fonda
lo sviluppo delle Organizzazioni, consentendo ad esse di mantenere
e migliorare continuamente i processi di scambio con i loro
clienti.
E la conoscenza nasce dalla reciprocità, dal far circolare
le informazioni. Così si cresce. Arthur Miller, che
non era giapponese a prova dell’universalità
di questi approcci, diceva che “se io ho un dollaro
e tu hai un dollaro, e ce li scambiamo, rimaniamo con un dollaro
a testa. Se tu hai un’idea e io ho un’idea, e
ce le scambiamo, avremo due idee a testa”.
Siamo nell’era della conoscenza: la leva principale
per fare business, dicono gli esperti. Certamente la sua diffusione
è la condizione per un lavoro migliore insieme.
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