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Gli indicò nella dispensa consegnata uno schema chiamato "Modello concettuale della qualità del servizio” e glielo illustrò.
Innanzitutto lo schema metteva in evidenza che la qualità valutata dal cliente era inversamente proporzionale allo scostamento esistente tra il servizio atteso (le aspettative) e il servizio erogato (le percezioni).
Gli spiegò che le aspettative sono determinate dalle esigenze personali e operative del cliente, dall’esperienza passata, dal passaparola tra i vari clienti e dalla comunicazione d’impresa. Specie su quest’ultima variabile, forse l’unica di diretto controllo dell’azienda, occorreva lavorare bene, soprattutto comunicando solo quelle iniziative che potevano essere soddisfatte.
La massima soddisfazione del cliente si ha infatti quando la percezione della qualità del servizio ricevuto corrisponde, o addirittura supera, le sue aspettative.
Aveva quindi ragione il giovane e dinamico Presidente della Neover nel proporre la cultura e la pratica della Qualità.
E il fatto che desse molta importanza alla relazione poteva essere utile a ridurre un secondo scostamento presente nelle aziende: quello tra le aspettative dei clienti e la conoscenza che delle stesse hanno i dirigenti, ed anche gli operatori.
Ecco perché, sottolineò Fabio Sala, era anche importante creare momenti di relazione e di contatto, come più avanti avrebbero visto.
Un altro scostamento da ridurre con una corretta pratica manageriale era tra le conoscenze acquisite sulle aspettative del cliente e la progettazione dell’attività aziendale. È infatti del tutto inutile sapere cosa vuole il cliente, se poi questa conoscenza non “guida” i processi dell’impresa.
Inoltre, siccome il cliente non utilizza il progetto del prodotto/servizio, ma la sua realizzazione, è altrettanto significativo per la qualità percepita ridurre lo scostamento tra la progettazione e la produzione, da cui nasce il vero output per il cliente.
Infine, concluse il senior partner della Promocom, era importante ridurre lo scostamento tra la capacità produttiva/erogativa e la comunicazione d’impresa, per non creare aspettative impossibili da soddisfare.
L’Azienda guidata dal cliente, e dai vari pubblici diversamente significativi, è quindi l’azienda del futuro e tutto questo, come diceva giustamente il Presidente di Neover, assegna molta importanza alla comunicazione d’impresa ed agli eventi aggregativi.
Di questo, concluse Fabio Sala, ne avrebbero parlato nel prossimo incontro.
Paolo Navini ringraziò l’amico consulente delle informazioni che gli aveva dato, raccolse la dispensa su cui aveva preso molti appunti e uscì dagli uffici di Promocom.
Trovò questa volta Anna di buon umore e molto ben disposta. Questo comportamento era forse dovuto al fatto che, utilizzando gli intervalli e i tempi di spostamento, aveva mantenuto la richiesta delle numerose telefonate giornaliere. Pensò che il gestore telefonico doveva considerare la sua famiglia un bel cliente.
Disse alla moglie di aver incontrato il figlio di Sala e le propose di invitarli a cena, anzi meglio di uscire a cena insieme durante il week-end successivo. Anna era una buona pittrice, ma le sue prestazioni di cuoca erano certamente inferiori.
Durante la settimana successiva la sua attività di Direttore della Produzione della Neover lo assorbì totalmente, per seguire lo start-up aziendale. Inoltre aveva assunto un’assistente di direzione veramente carina e molto efficiente, con la quale si intratteneva a lungo la sera per organizzare l’attività di direzione.
Nell’incontro del venerdì successivo alla Promocom Paolo Navini disse all’amico/consulente che Anna e lui avrebbero avuto piacere di cenare insieme, visto che da molto tempo non si incontravano.
Fabio Sala telefonò alla moglie Francesca per chiederle se anche a lei andava bene. Ne ricevette una risposta positiva e così concordò di trovarsi in un famoso ristorante multietnico alle venti del giorno successivo.
Si riaccomodarono nella sala riunioni e il senior partner della Promocom iniziò a parlare della comunicazione d’impresa; da considerare la fondamentale modalità di relazione per le aziende, ormai considerate un sistema aperto a clienti, collaboratori, fornitori e comunità.
Per supportare l’esposizione aveva preparato una dispensa con una serie di schemi, che nel frattempo presentava su un videoproiettore, per focalizzare l’attenzione dell’interlocutore.